المشروع - كل ما يتعلق بتطوير المواقع http://www.almashroo.com/

هذه المقال سيكون إلماماً وليس تخصصية لتعريفك كيف تمارس التجارة الالكترونية أو تسوق، لها بل كيف تختارها كوظيفة وتتطور معها لتجنى منها مالاً يجعلك تستغنى عن كل الوظائف المعروضة لك.

التجارة الالكترونية كوظيفة شئ ممتع جداً ومربح ايضاً، وكثيرون من رواد الانترنت طالعوا مقالات عنها وحاول البعض مزاولة هذه الوظيفة المربحة حسب ما عرفوا عنها، ولكن الاغلبية يصاب باليأس سريعاً بعد اشهر او ايام قليلة من مزاولته هذه المهنة، ولكنه اختاره كوظيفة ثانوية ولم يعطيها وقته ابداً لذلك لم يجنى ثمارها. فلا يمكن ان تحصد ثماراً ولم تزرع ابداً فكيف تريد ان تحصد.

قد يبدو هذا العنوان مخالفا للمقالة السابقة بعنوان غاب الدعم .. فمات الحلم .. .. لكن في الحقيقة هو توجه للمبرمجين وأصحاب المشاريع الأخرى مثل الكتابة والترجمة .. ففي الأولى توجهت بكلامي لعموم المجتمع الإلكتروني العربي .. لمحاولة الدعم الحقيقي للمشاريع .. لكن الأن أحاول إرسال رسالة بسيطة للجهة الأخرى ..

فقد رأيت في الكثير من المنتديات والتجمعات العربية وفي المدونات .. بعض المشاريع الناشئة .. وبعض الأشخاص الذين يحملون أفكارا للتطوير .. ولكن أعجزهم الدعم المادي لمشاريعهم قبل أن يبدأ !! ربما أجده تهاونا كبيرا منهم حقيقة !! فهم أعلنوا فشلهم قبل أن يبدأ مشروعهم حتى !! بعدم البداية فيه من الأساس !!

منذ أن كتبت من Netscape إلى العنقاء إلى Firefox .. قصة نجاح .. الجزء الثاني وبعد أن وجدت ما فعله الدعم المادي من المجتمع لبلاك روس ورفاقه لقيام مشروعهم .. توالت عدة موضوعات جعلتني أقف أمام تلك القضية متسائلا عن وجودها وجدواها في المشاريع العربية .. إقرأ هذا الخبر مشجعون إنجليز يشترون ناديا عبر الإنترنت .. طبعا هذا الخبر لا ينطبق تماما هنا .. ولكنه يوضح إلى أي مدى وصلت المشاركة عندهم !!

قابلت أحد المشاريع البرمجية في أحد المنتديات وقرأت ما كتبه صاحب المشروع .. ووجدت سيلا من الكلمات الجميلة لصاحب المشروع وعن إبداع فكرته .. إلخ .. فقط!! .. ثم ماذا حدث؟؟ توقف الموضوع عن الحياة ولم يرد أحدا أخر .. ولم يكتب صاحب المشروع أيضا شيئا جديدا .. ومن قرائتي له في أحد الردود في ركن أخر من أركان المنتدي .. لمست في كلماته حزنا عميقا .. ببساطة لإن مشروعه يحتاج لبعض التكاليف التي لا يمتلكها .. فعرضت عليه أن يذهب بمشروعه لأحد الشركات .. لعله يجد من يدعمه في فكرته دعما حقيقيا بدلا من أن يموت .. كما ماتت الكثير من الأفكار من قبله .. وتبادر إلى ذهني سؤال أمرره إليك .. هل فكرت يوما بدعم أحد المشاريع الموجودة دعما ماديا ؟؟!! هل يجب أن يكون هذا الدعم بألاف الدولارات أو بالجنيهات حتى ؟؟

خدمات ما بعد البيع هى أساس نجاح الشركات، وأصبح المستهلك أو الزبون قبل أن يتعامل مع شركة فإنه ينظر أولاً إلى خدماتها بعد بيع المنتج، وهي ما يطلق عليها الدعم الفني، وأصبح الدعم الفني من المهن التي تدر لأصحابها مرتّبات جيدة (فى الغرب طبعاً) وقد صنف أخيراً أنها من الوظائف ذوات الضغط الذهني والنفسي، فلذلك أصبح وظيفة تدر لأصحابها الأموال.

الدعم الفنى هو الواجهة للشركة وهو الذي يعجل بإفلاس الشركة أو ربحها؛ لأنه يعكس صورة جيدة أو سيئة عن الشركة للعميل، فمثلاًً كثيراً ما يقابلك في المنتديات عضو يسأل عن شركة ما قبل التعامل معهم فيدخل أصحاب التجربة، فيقول أحدهم (إن هذه الشركة أسعارها جيدة ولكن الدعم الفنى لديهم سئ جداً، فلا أنصحك بالتعامل معهم) ويقول آخر (هذه شركة أسعارها مرتفعة ولكن الدعم الفني لديهم جيد جداً) فانظر هنا من يكسب هذا العميل الجديد، فلو كنت أنا مثلاًً لاخترت الشركة صاحبة السعر المرتفع، لأني أريد خدمة مستقرة. وللدعم الفني أسس يجب أن يراعيها الأشخاص الذين يعملون في هذا المجال، رغم ان العاملين أو المتفرغين في الدعم الفنى في شركاتنا العربية ليسو كثراً؛ فإن أغلبنا عندما يجد نفسه بلا عمل ويرى مشاكل لدى العملاء، فإنه يتطوع لحلها إن كان يستطيع ذلك، وحديثى هذا في مجالات الويب ولا تنطبق على الشركات الكبيرة.

نتواصل فيما بدأناه عن أنواع العملاء بعد أن كتبنا:
أنواع العملاء (1)
أنواع العملاء (2)
أنواع العملاء (3)

لكن في هذا المقال الأخير سوف أتناول طريقة التعامل مع العميل نفسه وليس مع الكل، وذلك حتى لا أقدم معلومة ناقصة، فإذا عرفت كيف تكسب لكنك تجهل كيف تحافظ على هذا الكسب فهذا فشل آخر.

فى إحدى مقالاتي بعنوان استراتيجيات إرضاء العملاء ذكرت بعض الطرق للتعامل مع العملاء، وسأضيف بعضها هنا:

حالات الشخصية وأنماط التعامل مع الآخرين

يمكن تصنيف أنواع العملاء و حالاتهم النفسية إلى هذا التصنيف:

يتعامل الفرد مع الآخرين بواسطة ثلاثة أركان نفسية تدعى (حالات الشخصية)، وتتكون هذه الحالات من مجموعة من الاتجاهات والمشاعر والأفكار والتصرفات المصاحبة، وهذه الحالات هي:

• الحالة الوالدية
• الحالة الراشدة
• الحالة الطفلية أو الطفولية

أنواع العملاء

الأنواع

1- العميل الصامت

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.

كيف تتعامل معه؟

• يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
• يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
• يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين:
  • العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
  • العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك.