أنواع العملاء

الأنواع

1- العميل الصامت:

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك

معرفة ما يدور بذهنه.

كيف تتعامل معه :

  • يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
  • يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
  • يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :
  • العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
  • العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك.

2- العميل الثرثار:

عادة يرغب هذا العميل بالتحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، و من طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، وهو غير منطقي في ردوده

كيف تتعامل معه :

  • يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف.
  • يجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.
  • تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة !

3- العميل المجادل:

يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز

بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة.

كيف تتعامل معه :

  • يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.
  • مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.
  • احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى.

4- العميل المشكك:

هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.

كيف تتعامل معه :

  • هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.
  • يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.
  • قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل (مثل التعهد و الكفالة).

5- العميل المتردد:

هو العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق.

كيف تتعامل معه :

  • إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع.
  • يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
  • و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
  • بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها.

6- العميل المماطل:

هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه

الشخصي.

كيف تتعامل معه :

  • يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري.

7- العميل العصبي:

عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من اصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الآنتقال السريع من موضوع لآخر.

كيف تتعامل معه :

  • يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.
  • يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به.

8- العميل المندفع:

هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف/رد الفعل أو السلوك تلقائي.

كيف تتعامل معه :

  • هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.
  • اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته.
  • كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.
  • حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها.

9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة:

قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة

في التعامل بالنسبة للموظف.

كيف تتعامل معه :

  • يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.
  • يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.
  • تحدث بسرعة و اختصار.
  • احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه.

10- عميل يرغب بمعاملة خاصة:

كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من

المؤسسة تقديمها له.

كيف تتعامل معه :

  • يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)
  • الاستفادة من المزايا في الأسعار و الحسومات و الهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها ، و يكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة ، مما يعطيه إحساسابالتميز و الاهتمام.

11- العميل المغرور:

و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك

موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه.

كيف تتعامل معه :

  • هذا العميل من السهل التعامل مه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.
  • يجب أن تتحلى بالصبر و أن تكون لديك القدرة على المجاملة.

12- العميل الطمّاع:

هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة.

كيف تتعامل معه :

  • يجب أن ندرك أن الزبون له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الدولة تسمح بذلك).
  • المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول).
  • يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات و المجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين.

13- العميل الكاذب:

يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن

من السهل خداع البائع أو الموظف.

كيف تتعامل معه :

  • يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.
  • يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.
  • إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية.

14- العميل المتعجل:

هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين.

كيف تتعامل معه :

  • يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.
  • حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور و أدوات لا تشعره بالسأم.
  • حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر.
  • حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة و أخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر.

15- العميل خشن المعاملة:

بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية قد تصل إلى حد الشتائم في بعض الأحيان ، و هو يرغب

دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه.

كيف تتعامل معه :

  • يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.
  • حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.
  • يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه و أنت غافل عنه.
  • إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا و استخدم الكلمات المناسبة.

16- العميل المتظاهر بالعلم:

هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات

الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين.

كيف تتعامل معه :

  • يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.
  • قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة ، و قد تكون غير صحيحة ، و في كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح و الإطراء.
  • حاول تقبل الملاحظات و التعليقات دون غضب.

17- العميل الودود:

هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه.

كيف تتعامل معه :

  • يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.
  • إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الآنتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف.

18- العميل الإيجابي:

هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في

الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً.

كيف تتعامل معه :

  • استخدم خبرتك و كل الوسائل الممكنة ، لأنك تتعامل مع شخص جاد و متمكن.
  • العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع.

19- العميل الكبير في السن:

هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة.

كيف تتعامل معه :

  • يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.
  • حين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له الاحترام دائماً.

مقالات السلسلة