المشروع - كل ما يتعلق بتطوير المواقع http://www.almashroo.com/

خدمات ما بعد البيع هى أساس نجاح الشركات، وأصبح المستهلك أو الزبون قبل أن يتعامل مع شركة فإنه ينظر أولاً إلى خدماتها بعد بيع المنتج، وهي ما يطلق عليها الدعم الفني، وأصبح الدعم الفني من المهن التي تدر لأصحابها مرتّبات جيدة (فى الغرب طبعاً) وقد صنف أخيراً أنها من الوظائف ذوات الضغط الذهني والنفسي، فلذلك أصبح وظيفة تدر لأصحابها الأموال.

الدعم الفنى هو الواجهة للشركة وهو الذي يعجل بإفلاس الشركة أو ربحها؛ لأنه يعكس صورة جيدة أو سيئة عن الشركة للعميل، فمثلاًً كثيراً ما يقابلك في المنتديات عضو يسأل عن شركة ما قبل التعامل معهم فيدخل أصحاب التجربة، فيقول أحدهم (إن هذه الشركة أسعارها جيدة ولكن الدعم الفنى لديهم سئ جداً، فلا أنصحك بالتعامل معهم) ويقول آخر (هذه شركة أسعارها مرتفعة ولكن الدعم الفني لديهم جيد جداً) فانظر هنا من يكسب هذا العميل الجديد، فلو كنت أنا مثلاًً لاخترت الشركة صاحبة السعر المرتفع، لأني أريد خدمة مستقرة. وللدعم الفني أسس يجب أن يراعيها الأشخاص الذين يعملون في هذا المجال، رغم ان العاملين أو المتفرغين في الدعم الفنى في شركاتنا العربية ليسو كثراً؛ فإن أغلبنا عندما يجد نفسه بلا عمل ويرى مشاكل لدى العملاء، فإنه يتطوع لحلها إن كان يستطيع ذلك، وحديثى هذا في مجالات الويب ولا تنطبق على الشركات الكبيرة.

للدعم الفنى أسس يجب أن يطلع عليها الشخص الذي يريد أن يمتهن هذه المهنة المزعجة والممتعة فعلاً (وهي مزعجة إن مارستها هاوياً وممتعة إن أردتها مهنة) :

1. الخبرة المعقولة:
   قد يكون موظف الدعم الفني في مجالنا هذا هو الموظف الأكثر تأهيلاً أو قل مارس هذه المهنة من زمن ليس بقليل واكتسب خبرة جيدة وعرف أعطال النظام وطرق حلها أو المنتج الذي يعمل على دعم عملاء الشركة لها، لذلك يجب أن يكون لموظف الدعم الفني خبرة كافية لا تجعله في موقف حرج أمام العميل؛ لأن بعض العملاء يكون لهم معرفة أو تأهيلاً جيداً ويستطيعون تمييز موضع الخلل أو العلة، ولكن لعدم توفر آليات معالجتها يلجؤون للشركة لحلها لهم، وعلى سبيل المثال: أنت تفهم جيداً في السيرفرات ولكنك لا تملك لوحة التحكم، فقطعاً سوف تلجأ للشركة لحل المشكلة.
   والخبرة مطلوبة، لأنه إذا شعر العميل بأن الدعم الفني عاجز عن حل المشكلة لعدم معرفته أو قلة تاهيله فإنه سوف يصاب بالإحباط والخوف معاً؛ لأنك الملجأ الوحيد له، فكيف تخذله في ذلك.
2. عدم خلط الأمور:
   قلت أن وظيفة الدعم الفني وظيفة مزعجة أو ممتعة، فإن اخترت أن تكون موظف دعم فني فيجب أن تضع في بالك أولاًًً أنك ستتعرض لنقد شديد وربما إساءات أيضاً ، ولكن عليك أن تعالج الأمر بعقلية تجارية، ولا أعنى هنا أن تتعود على الإساءات، ولكن ضع في اعتبارك أنك تعمل في شركة وأن الإساءة ليست موجهة لك بتاتاً وإنما هي للشركة كجسم تجاري، وعندما تتلقى رسالة بريدية من عميل يلعن فيها كثيراً، فتجاهل إساءته تماماً في ردّك عليه، وركز فقط على حل مشكلته فبهذه الطريقة أنت تجعله لا يكرر فعلته تلك.
3. ابتعد عن الماسنجر:
   أرى الكثيرين من زملائي في مجال الإنترنت يعتمدون الماسنجر كدعم غني لهم، بل عندما يردون على العميل فإنهم يذكرون أن الماسنجر أحد طرقهم للدعم الفني، وهذا الأمر علمياً خطأً، وإلا إذا كان عدد عملائك (واحد فقط) فلا يعقل أن تقوم بدعم عملائك عن طريق الماسنجر أبداً مهما كنت سريعاً في الكتابة لأنك فور الانتهاء من محادثة هذا وسماع مشكلته فإن آخراً سوف يحادثك قبل أن تحل مشكلة الأول، وإن قمت بتجاهل الآخرين فهذا سوف يحسب عليك وستندرج تحت الشركات سئية السمعة في الدعم الفني، وهم على حق؛ لأنك جلبت المشاكل لنفسك بإرادتك. وأفضل الطرق للدعم الفني هي البطاقات أو تذاكر الدعم الفني؛ لأنه يرتب كل مشكلة في توالٍ جيد وبالتالي يسهل عليك مهمة المتابعة، وذلك للعميل، ثم يليها البريد الإلكترونى في المرتبة الثانية.
4. لا تعمل وأنت تعب:
   الإنسان مخلوق يأاثر كثيراً بالمحيط الذي هو فيه، وينقل إحساسه هذا للاخرين الذين يجاورونه أو تعاملون معه، لذلك إن كنت تعمل في وظيفة عدم فني وترى أنك في حالة نفسية أو بدنية لا تسمح لك بالعمل فاخرج من العمل فوراً بعد تولي آخر مهامك، وليقل الآخر بصراحة -في حالة ورود مشكلة لا يسطيع حلها- أن الشخص الذي يستطيع حل المشكلة غير موجود.
5. الصدق:
   الصدق من أهم مميزات الدعم الفني، فإن كنت صادقاً في تعاملك مع عملاء الشركة فإنهم سوف يقدرونك كثيراً وعندما يتحدثون عنك فإن اسم شركتك يتبع اسمك مباشرة، مما يعود على الشركة بالكسب الجيد الوفير.